“¿Alguien ya arregló la ducha de la 318?”
Lleva 4 días en una nota adhesiva. Recepción cree que mantenimiento la tiene. Mantenimiento cree que pisos la reportó pero no envió detalles. Pisos está seguro de habérselo dicho a alguien. El huésped de la 318 sale mañana con una reseña de ducha fría formándose en su cabeza.
Es el agujero negro que cada hotel finge no tener. Tickets que no son tickets. Estado que no es de nadie. Responsabilidad que vive en traspasos hablados entre tres personas en tres turnos.
Qué hace Reparaciones
Cada problema de mantenimiento registrado en el momento. Foto, ubicación, prioridad, categoría. La persona correcta lo toma — o se autoasigna — y el ticket pasa de abierto a en curso con un toque. ¿Bloqueado por pieza faltante? Hay un estado para eso, con motivo. ¿Hecho? Foto si quiere. ¿Cerrado? Reabrible por el cierre original si vuelve.
Cada cambio con marca temporal y nombre. Auditoría completa. Sin “¿no habíamos arreglado eso?”.
Flujo de estados
abierto → en curso → completado
↓ ↑
bloqueado ←────────
↓
cancelado- abierto — reportado, esperando recogida
- en curso — siendo trabajado, con asignado
- bloqueado — esperando pieza, proveedor o dependencia, con motivo
- completado — hecho, con marca y nombre del que cerró
- cancelado — falsa alarma o duplicado, con motivo
Reabrir tickets completados o cancelados está permitido para admins, asignado actual y el cierre original.
Auto-asignación al iniciar
Al pasar abierto → en curso en una reparación sin asignar, el sistema asigna al actor automáticamente y marca la asignación como auto. Sin “tocar para reclamar, tocar para iniciar” — un toque cubre ambos.
Fila de reparaciones rápidas
Seis presets en 4 idiomas — Bombilla fundida, Grifo gotea, AC no enfría, Problema cerradura, TV no funciona, Problema Wi-Fi. Tocar preset → diálogo se abre con título, categoría y prioridad pre-rellenados. Dos toques, ticket registrado.
Los admins reemplazan los predeterminados desde “Gestionar reparaciones rápidas” con sus propios presets. Cuando un hotel añade aunque sea uno custom, los predeterminados dejan de mostrarse — los admins reemplazan, no extienden.
Modelo de permisos
Construido para la realidad hotelera, no para roles genéricos de helpdesk IT:
- Cambio de estado: admin, editor de reparaciones o asignado
- Reabrir: admin, editor, asignado actual o cierre original
- Editar campos: admin, editor o reportador
- Añadir fotos: admin, creador/editor de reparaciones, reportador o asignado (los asignados adjuntan fotos sin permiso global)
- Self-claim: cualquiera con permiso de lectura puede reclamar una reparación activa sin asignar
- Borrado: admin siempre; reportador puede retirar mientras esté abierta
Categorías
9 categorías fijas (Eléctrica, Fontanería, Climatización, Mobiliario, Puertas y cerraduras, Baño, Suelo y paredes, Exterior, Otros) más una lista custom administrada. Eliminar una custom deja las reparaciones existentes pero detiene nueva selección.
Panel
5-stat header (Abiertas, En curso, Bloqueadas, Cerradas-30d, tiempo medio de cierre). Barra apilada Abiertas-por-prioridad con leyenda. Por categoría (top 6). Reparaciones más antiguas (top 10 con bandera roja a 14+ días). Top reportadores y top cerradores en 90 días.
El mismo zumbador del ascensor reportado 6 veces en 3 semanas no es una serie de incidentes — es un problema que necesita otra solución. Los patrones se muestran solos.
Para quién es
Jefes de mantenimiento reemplazando correo + hoja + nota adhesiva por un flujo canónico de tickets. Directores midiendo time-to-close e identificando recurrentes antes de que sean quejas. Jefas de pisos reportando problemas desde las habitaciones con foto en 30 segundos. Propietarios auditando capacidad de respuesta de mantenimiento entre propiedades.
Si su hotel registra más de 5 tickets por semana (lo hace) y los sigue en cualquier otro sistema, las cuentas salen.
La parte honesta
El mantenimiento hotelero es una de las áreas con menor inversión del sector. Herramientas que encajan con cómo trabajan los hoteles — registro rápido, mobile-first, traspaso claro, reapertura por recaída — son raras. La mayoría usa correo, hojas o sistemas de tickets de IT genéricos.
Un buen sistema de reparaciones se paga solo en las reseñas que no recibe. En silencio. Pero medible.
¿Cómo se siguen los tickets de mantenimiento en su hotel hoy — papel, correo, hoja o flujo real?