« Quelqu’un a-t-il réparé la douche de la 318 ? »
Sur un post-it depuis 4 jours. La réception pense que la maintenance l’a. La maintenance pense que les étages l’ont signalé sans détails. Les étages sont sûrs d’avoir prévenu quelqu’un. Le client de la 318 part demain matin avec un avis de douche froide en tête.
C’est le trou noir de la maintenance que chaque hôtel feint d’ignorer. Des tickets qui n’en sont pas. Des statuts qui ne sont à personne. La responsabilité vit dans des passations orales entre trois personnes sur trois services.
Ce que fait Réparations
Chaque problème de maintenance enregistré au moment où il est repéré. Photo, lieu, priorité, catégorie. La bonne personne le prend — ou se l’attribue — et le ticket passe d’ouvert à en cours en un tap. Bloqué pour pièce manquante ? Il y a un statut, avec motif. Fait ? Photo si vous voulez. Fermé ? Ré-ouvrable par celui qui a fermé si ça revient.
Chaque changement avec horodatage et nom. Piste d’audit complète. Plus de « on l’avait pas déjà réparé ? ».
Flux de statuts
ouvert → en cours → terminé
↓ ↑
bloqué ←─────────
↓
annulé- ouvert — signalé, en attente de prise en charge
- en cours — pris en charge, avec assigné
- bloqué — en attente de pièce, fournisseur, dépendance, avec motif
- terminé — fini, avec horodatage et nom de qui a fermé
- annulé — fausse alerte ou doublon, avec motif
Réouverture des terminés ou annulés autorisée pour admins, assigné actuel et le ferme-d’origine.
Auto-attribution au démarrage
Au passage ouvert → en cours sur une réparation non assignée, le système assigne l’acteur automatiquement et marque l’attribution comme auto. Pas de « tap pour réclamer, tap pour démarrer » — un tap couvre les deux.
Rangée de réparations rapides
Six préréglages en 4 langues — Ampoule grillée, Robinet qui fuit, Clim ne refroidit pas, Problème serrure, TV en panne, Wi-Fi. Tap sur un préréglage → la fenêtre de saisie s’ouvre avec titre, catégorie et priorité préremplis. Deux taps, ticket enregistré.
Les administrateurs remplacent les valeurs par défaut via « Gérer les réparations rapides » avec leurs propres préréglages. Quand un hôtel ajoute ne serait-ce qu’un custom, les défauts ne s’affichent plus — les admins remplacent, ils n’étendent pas.
Modèle de permissions
Construit pour la réalité hôtelière, pas pour des rôles génériques de helpdesk IT :
- Changement de statut : admin, éditeur Réparations ou assigné
- Réouverture : admin, éditeur, assigné actuel ou ferme-d’origine
- Édition de champs : admin, éditeur ou rapporteur
- Ajout de photos : admin, créateur/éditeur Réparations, rapporteur ou assigné (les assignés ajoutent des photos sans permission globale)
- Self-claim : qui a la lecture peut réclamer une réparation active non assignée
- Suppression : admin toujours ; rapporteur peut retirer tant qu’ouverte
Catégories
9 catégories système (Électricité, Plomberie, CVC, Mobilier, Portes & serrures, Salle de bain, Sols & murs, Extérieur, Autre) plus une liste custom administrée. Retirer une custom laisse les réparations existantes mais empêche de la sélectionner à nouveau.
Tableau de bord
5 stats (Ouvertes, En cours, Bloquées, Fermées-30j, temps moyen de fermeture). Barres empilées Ouvertes-par-priorité avec légende. Par catégorie (top 6). Plus anciennes ouvertes (top 10 avec drapeau rouge à 14j+). Top rapporteurs et top closers sur 90 jours.
Le même bourdonnement d’ascenseur signalé 6 fois en 3 semaines n’est pas une série d’incidents — c’est un problème qui appelle une autre solution. Les schémas se révèlent.
Pour qui
Responsables maintenance remplaçant mail + tableur + post-it par un flux canonique. Directeurs mesurant le time-to-close et identifiant les récurrents avant qu’ils ne deviennent des plaintes. Gouvernantes signalant en chambre avec photo en 30 secondes. Propriétaires auditant la réactivité sur plusieurs établissements.
Si votre hôtel enregistre plus de 5 tickets par semaine (oui) et les suit dans un autre système, le calcul tourne.
La part honnête
La maintenance hôtelière est l’un des domaines les moins investis. Des outils faits pour la réalité — saisie rapide, mobile-first, passation claire, réouverture en cas de rechute — sont rares. La plupart tournent sur mail, tableurs ou systèmes de tickets IT génériques.
Un bon système de réparations se rentabilise sur les avis que vous ne recevez pas. Discrètement. Mais mesurablement.
Comment les tickets de maintenance sont-ils suivis chez vous aujourd’hui — papier, mail, tableur ou vrai workflow ?